Cara memberikan pelayanan dalam menangani komplain pelanggan agar puas dan tetap setia

Konsumen atau pelanggan mempunyai hak untuk mengutarakan pendapatnya mengenai produk atau jasa yang digunakan. Pelanggan bisa menghubungi pihak perusahaan untuk memberikan pujian atau komplain melalui saluran yang tersedia.

Pengusaha atau perusahaan harus bisa mengatasi komplain yang dilayangkan oleh pelanggan. Diperlukan strategi komplain untuk menangani keluhan dari pelanggan dengan cepat dan efektif.

Pelanggan yang keluhannya tidak ditanggapi dengan segera, bisa menyebarluaskan berita negatif ke orang banyak. Banyak kasus pelanggan yang tidak puas menyebarluaskan keluhannya melalui media massa dan media sosial.

Berikut ini beberapa strategi untuk memberikan pelayanan dalam menangani komplain pelanggan agar puas dan tetap setia.

1. Pahami keinginan pelanggan

Cermati keluhan apa yang disampaikan oleh pelanggan. Setelah itu berikan solusi dengan segera, seperti pengembalian uang, perbaikan pelayanan atau penggantian produk. Ada juga yang hanya ingin keluhannya didengar atau perusahaan meminta maaf.

Tanggapi semua keluhan dengan pendekatan yang sama. Jadilah pendengar yang baik, beri perhatian penuh, bersikap ramah, sopan, berempati dan jangan sampai terpancing emosi dengan berbalik ‘menyerang’ pelanggan atau menyanggah untuk membela diri. Identifikasi masalah intinya dan berikan solusi yang tepat dan cepat. Komplain yang tidak dibarengi dengan solusi yang tepat dan cepat bisa menyebabkan ancaman serius.

2. Meminta maaf dan berterima kasih.

Mintalah maaf kepada konsumen dengan tulus, meskipun kesalahan bukan berasal dari pihak perusahaan. Kita harus meminta maaf karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Coba untuk berempati dengan memposisikan diri pada posisi mereka

Berterima kasih kepada pelanggan karena telah membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk ataupun pelayanan jasa. Sangat jarang ada pelanggan yang mau meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan respon atas produk ataupun pelayanan jasa suatu perusahaan.

3. Tanggap terhadap komplain
Pelanggan tidak selalu melayangkan komplain lewat telepon. Ada yang melalui surat pembaca, media sosial, email dan website. Sebaiknya dilakukan pengecekan secara berkala di semua channel tersebut agar kita bisa tanggap dalam mengatasi komplain.

4. Lakukan konfirmasi dan minta testimoni positif

Lakukan follow up atau konfirmasi kepada pelanggan yang komplain. Pastikan keluhan mereka telah diatasi dengan baik sehingga menimbulkan kepuasan. Jangan sampai masalah dibiarkan berlarut-larut tanpa penyelesaian, sehingga pelanggan semakin kesal.

Apabila pelanggan sudah puas, mintalah mereka merevisi keluhan negatif yang terlanjur menyebar, misalnya di media sosial. Bila testimoni negatif terus menyebar, bisa menimbulkan citra produk/jasa yang buruk dan reputasi bisnis tercoreng.

Keluhan pelanggan merupakan hal biasa dalam bisnis. Pelayanan jasa atau kualitas produk tidak semuanya selalu sempurna, pasti ada kalanya terjadi kesalahan. Misalnya kondisi produk yang cacat, tidak sesuai keinginan, pelayanan jelek atau pengiriman terlambat.

Oleh karena itu pebisnis harus selalu siap dalam menghadapi komplain pelanggan dan menjadikannya pelajaran untuk memperbaiki kesalahan. Semoga tulisan ini bermanfaat, salam sukses dua dunia :)

Tweet